现代化的企业管理如果没有信息系统，那么一定是低层次的；但是有了信息系统，也不一定就会脱离低层次，关键在于应用。

　　当今，新的技术革命席卷全球，机遇和挑战风起云涌。在这个变革时代，通用技术集团一直致力于以信息化推进集团转型升级，通过信息化手段来提升经营管理水平。回顾几年来的发展历程，集团跨越了信息化规划、业务流程梳理和再造、ERP系统建设的“三级跳”，实现了信息化规划的阶段目标：完成了以集团ERP系统为核心的外贸业务管理系统、财务系统、人力资源系统、金融投资管理系统、决策支持系统等主营业务信息系统的建设和推广；推进了以集团政务系统为核心的办公管理系统、集团和各子公司外网系统群、邮件系统、境外资金监管系统等综合管理系统的深化应用和服务；搭建了以通用技术大厦（集团总部）为核心，连接四川大厦、中仪大厦、美康大厦、华宝大厦、理工大厦等在北京的下属企业办公楼的城域网系统和以VPN为基础的广域网系统；同时，在项目建设过程中，培养了许多精通经营管理和信息技术的复合型人才。对照《关于加强中央企业信息化工作的指导意见》（国资发[2007]8号）的标准，目前集团的信息化建设达到了一定的水平，信息化工作已由大规模建设阶段进入深化应用阶段，必须对照国际先进提升信息化水平。

　　迈入新的发展阶段，集团信息化工作面临着新问题，探索新方向、研究新措施就成为这一阶段的工作主题。经过认真研究，从唯物辩证法的基本观点出发，以对立统一的规律为指导，通过对集团信息化建设与深化应用过程中诸多实践的分析思考，揭示归纳出企业信息化深化应用阶段的八大关系，以总结经验，提出应对策略。

　　一、信息化变革与管理提升的关系

　　企业信息化是一种变革，是对传统模式的一种改变。业务过程要上网，各种数据要录入，在系统里监控，在系统里查看，这些对于企业的各级组织来说，都是一种全新的工作方式和管理模式。但信息化不是为了变革而变革，而在于变革后的提升。变革的目的在于提升，提升的根本源于变革。

　　提升是企业发展战略的最基本要求。为了适应日新月异的社会变革和环境变化，以及自身的升级发展需求，企业要不断提升专业化经营水平，推进经营内涵的转型；创新业务模式，增强企业的核心竞争力和盈利水平；改革管理，真正实现管理扁平化、精细化。所有这些都离不开提升这个主题。因此，在深化应用阶段，通过变革达到管理提升，是一切信息化工作的出发点。

　　企业通过建立和使用ERP等核心信息系统，实现了业务流程轨道化、财务业务一体化、系统数据标准化、决策支持模式化等一系列变革。这些变革带来的管理提升显著表现在：企业可以对流程进行规范、优化和固化，将业务执行的全过程都纳入了规范的流程轨道，并为风险控制、经营决策提供支持；建立了财务和业务的共用平台，使财务系统和业务系统高度集成，提高了信息的正确性和财务与业务的一致性；为各级管理者提供了成本模型、业务计划、进程预测、预算控制、资金预测等多种支持模型，使各级管理人员能从统一口径对经营管理数据进行深入地挖掘分析，加强决策。信息化变革带来的管理提升在此就充分体现出来，它为建立和完善经营管理体系、实现升级发展提供强有力的支持和保障。企业各级经营管理人员和员工队伍正确认识信息化变革与管理提升的关系，是深化应用信息系统的前提和基础。

　　二、集权和分权的关系

　　集权与分权的本质是权力的平衡，问题虽属于管理范畴，但信息化对其产生了直接影响。通常，企业在战略执行层面强调集权，以从整体上把控方向、优化资源并控制风险。而在经营层面，企业又希望在可监可控的前提下适当分权，以提高运营效率，发挥下级的积极性和创造性，提高企业捕捉战机的能力。实现这两点，都需要信息系统的支持。

　　信息化之前，企业内部存在着信息不对称。上级对下级能否遵照战略意图行事心存顾虑，不得已只好把少量的权力放给下级，于是就产生了非必要的集权。这类集权的代价就是增加了企业的决策成本，也削弱了企业的灵活适应能力。反之，在管理存在信息盲点的情况下，为强调企业的随机应变能力而过多放权，又会降低风险控制能力。

　　信息化为企业对各种信息的实时监控和处理提供了手段，消除了管理中的信息不对称。从集权角度看，上级的监控权和知情权得到了充分的集中。从分权角度看，在借助信息系统可监可控条件下，可以放心地将更多的权力放给下级。这就使集权与分权在新的点上达到平衡。新平衡不仅提高了管控水平，使更多的问题能在合理的层面得到快速解决，而且降低了决策成本，调动了下级的积极性，鱼和熊掌兼得。在信息化深化应用阶段，在集团总部和成员企业之间建立新的集权和分权平衡体系显得更为迫切。

　　三、人与系统的关系

　　处理好人和系统的关系，是信息化成果有效应用的首要前提和基本保证。在企业内部信息生态中，人和系统，究竟应该谁服从谁，谁主宰谁，一直是一个不好把握的命题。从实践经验看，不能简单地一概而论，必须从发展的角度客观认识和正确把握这一关系。

　　信息系统建设时期，人和系统是建设者和被建设者的关系。在这个阶段，人是系统的主宰，必须充分发挥建设者的主观能动性和创造性。要充分认识到，一个能深刻领会企业管理思想和行为规范，掌握先进技术，有高度责任感的精英人才一定能创造出精美作品。只要找对人、选准人，系统就成功了一半，人是系统建设成败的关键因素。

　　信息系统应用时期，人和系统是不离不弃的家人关系。尤其是在应用初期的磨合阶段，操作者和享有者的矛盾、用户和系统的矛盾、传统习惯和机器环境的矛盾等，这些矛盾相互交织和纠缠，使人如同坠入云雾中，往往会导致一个好的系统夭折。此时，企业必须保持清醒的头脑，准确把握用户与系统的关系，充分认识到人是矛盾的主体。要做好人的思想工作，明确人的主要任务就是顺应系统，改变习惯，苦练内功，深化应用。

　　在信息系统的生命周期中，人和系统都是为企业服务的，人和系统是志同道合的手足关系。人离开信息系统可以说寸步难行。同样，再好的系统如果没有人的眷顾，最终会沦落至孤芳自赏的境地，失去其价值。因此，系统的建设者和使用者必须与时俱进，积极使用系统，不断地改进和完善系统。随着人对系统的深化应用和系统对人的有效支持，相互配合，最终一定能创造出人机和谐的环境。

　　四、信息部门与应用单位的关系

　　信息部门的一个角色是技术部门，往往被要求承担几乎所有与信息系统有关的责任，不能承受其重。这种对信息职能分工认识上的误区，往往导致在信息系统深化应用过程中，信息部门与应用单位的关系定位模糊。信息部门主要职责是牵头建设、应用推动和运行保障，职责要到位而不能越位，更不能缺位。应用单位是信息系统的业主，是信息的需求者、消费者，更是信息资源的生产者和创造者，因此业主在信息系统中应处于主体地位和主体态势。

　　现实中，由于介入晚、了解少，以及受“信息化是技术人员事情”的错误观念影响，应用单位往往缺乏这种信息系统主人翁意识，导致应用程度的降低。因此，培养和建立业主部门的主体资格就是关键。这种主体资格包含了业主制度、业主意识、业主能力三个方面。

　　建立业主制度，就是以信息系统的业主为主导，建立和完善与ERP等信息系统配套的各项制度。没有这些制度体系的支持，信息系统就像空中楼阁，无根之基；建立业主意识，就是要对业主进行宣传教育，促成其观念转变。要使信息系统的使用者充分认识到自己是信息系统的主人，自己对系统使用的效果才是问题的关键；建立业主能力，就是提高业主的信息化整体素质，达到熟练、灵活、深度运用信息化手段支持企业生产力跨越式发展的目的。

　　五、建设与运维的关系

　　在信息系统的建设过程中，由信息部门牵头的项目组真可谓“轰轰烈烈、热闹非凡”，访谈调研、配置流程、培训授课、监督上线等，着实“潇洒走一回”。到建设完成，建设大军“班师回朝”的时候，渐渐地一切归于平静。从建设期走向运行维护期，同样由信息部门人员组成的维护队伍面对的是一个截然相反的场景：维护人员忙于应付各种操作咨询、数据调整、问题解决等很繁琐、很枯燥又默默无闻的工作。经常“吃力不讨好”，问题解决了得不到夸奖，问题稍有耽延往往就会遭到埋怨。与建设期的“风光无限”相比，应用维护期真是“饱受折磨”。

　　信息系统上线后，所有工作归于系统的流程运转，信息技术人员只承担系统维护工作，落入“冷落”的反差也在情理之中。作为信息部门，应认识到此时的工作方式和工作重心已经发生了重要转变，过去的建设成绩，往往就是现在问题的来源，必须及时调整心态，重新定位。在运行维护阶段，加强信息化服务、促进深化应用、实现变革和提高是最主要的工作内容。

　　信息系统并不是“交钥匙工程”，而是一个持续地改进、不断深化的过程。管理的进步和提高没有终点，信息化建设也就没有终点。建成后信息系统维护、服务、深化、提高更是一个没有结束的动态过程，其意义甚至比建设信息系统更为重大。

　　六、信息技术人员与广大员工的关系

　　如果把企业信息化建设比作一场战役，那么冲锋在前的尖兵一定是信息技术人员，广大员工是其坚强的大部队后援，信息系统就是他们共同的武器和战壕。所以，信息人员和广大员工之间应该是水乳交融、生死与共的战友关系。

　　在企业中，信息人员是为数不多但能量极大的特殊群体。由于其精通专业知识，深谙企业管理之道，所以在信息化过程中理所当然地承担着多重角色，发挥着不可替代的作用。广大员工是信息系统的使用者，更是系统应用效果的最终体现者，对信息化战役的胜利起关键的作用。怎样正确处理信息人员和广大员工的关系，是信息化过程中的一个基本问题。

　　深化企业信息化应用中，信息人员是“老师”，信息人员首先要做好广大员工的培训工作，通过考核、普及宣传等多种形式强化员工信息化意识，积极培育企业信息文化；信息人员是“警察”，信息人员要严格按照企业的规章制度，准确设定员工的操作权限和操作规范，确保广大员工按规则有条不紊地进行系统操作；信息人员是“保镖”，信息人员要做好系统管理、数据备份、设备保养、系统安全、产品升级、功能完善等工作，努力为广大员工创造一个稳定、高效、安全的应用环境，为企业信息化和广大员工保驾护航；信息人员是“保姆”，信息人员应该克服“服务”低人一等的心态，摆正自己的位置，不断地提高服务意识，贴身贴心做好服务。

　　七、服务职能与管理职能的关系

　　服务和管理是企业信息部门的两大职责。要履行好这两职责，必须两手抓，两手都要硬。对内强调服务的优质和高效，寓管理于服务中；对外强调管理的严格和到位，以管理保服务。通过内外不对称处理，使管理与服务相辅相承。

　　服务方面，要以贴身贴心为理念，以提高用户满意度为目标，建立一套包括从问题收集、处理、答复、反馈到跟踪、评价等一条龙的技术服务管理体系。归纳起来可称为四个“一”：“一网打尽”，将全部用户服务需求在一个网络平台上进行收集和答复；“一诺千金”，为每项服务需求确定责任人并坚决履行服务承诺；“一目了然”，用网络实现服务全过程跟踪；“一往情深”，对用户进行服务满意度调查和回访。通过这些措施，既提高了服务水平，又寓管理于服务中。

　　管理方面，要认清“只有违规人员少，服务质量才能保”的道理，坚持三件事：首先，大胆管理。甩掉信息部门以往惯有的不敢管、不愿管、不擅管的老好人形象，重塑敢于管理的新形象。其次，完善制度。采取一系列措施和制度，规范信息设备和信息系统的使用。第三，严格执法。遵循信息管理制度，明确信息管理“有法依、有人管、违必纠”，促进员工自觉提高使用信息资源的自律性。这样，就可以以管理保服务。

　　八、稳定与升级的关系

　　伴随着企业的发展，应用系统的稳定与升级就像是爬山途中的左右腿，踏实一步，前进一步，两者相互配合，相辅相成，共同走向企业信息化顶峰。所以，平稳使用是升级的基础，系统升级是发展的必然。

　　系统的稳定是信息化的常态。挖掘系统现有潜力，优化系统流程，提高运行效率，保证应用效果，是应用的根本目标。一个好的系统，必须把现有的功能用好，才有升级发展的基础；系统的升级是在系统稳定基础上的改进或扩展行为，是一项复杂工程。是否应该升级、何时升级、能否保持平稳过渡等等，均需要实事求是地做出客观分析。

　　在实践中，存在着一种本末倒置，盲目攀比，好高骛远的风气。片面认为只有使用最新的技术、最贵的产品才能体现企业信息化水平，导致盲目投资，频繁升级，使企业信息化陷入黑洞和泥潭之中。要接受这个教训，实事求是，眼光向内，紧紧围绕促进和支持企业发展这个中心来牢牢把握系统稳定和升级的节奏，踏踏实实迈好每一步，形成具有自身企业特色的信息化发展道路。在升级中保稳定，在稳定中求发展。

　　现代化的企业管理如果没有信息系统，那么一定是低层次的；但是有了信息系统，也不一定就会脱离低层次，关键在于应用。因此，巩固建设成果，深化系统应用，是当前及今后一段时间通用技术集团信息化工作的主要课题，也是本文提出以上八大关系的主要目的。“世界是由矛盾组成的，没有矛盾就没有世界”。在处理这些矛盾和关系的过程中，一定还会遇到新的矛盾、新的问题。但道路是曲折的，前途是光明的。企业的信息化部门一定要建设期经得起折磨，应用期耐得住寂寞。